Създадено през 1946 г. ДЗИ е застрахователното дружество с най-дълга непрекъсната история у нас. През 2007 г. компанията става част от KBC Group, а днес над 60% от клиенти й я определят като онлайн застраховател. 

Как компания с 80-годишна история печели доверие в сектор, към който хората се обръщат при проблем? Умението да се задържи "на гребена на вълната" и как едновременно с това да чертае бъдещето и да комбинира традицията? От дигитални Каско щети, обслужвани чрез изкуствен интелект, до здравни приложения с награди за активен начин на живот...

Коста Чолаков, председател на управителния съвет и главен изпълнителен директор на ДЗИ
Коста Чолаков, председател на управителния съвет и главен изпълнителен директор на ДЗИ

Darik Business Review се срещна с Коста Чолаков, председател на управителния съвет и главен изпълнителен директор на ДЗИ в централата на застрахователя в "ОББ Милениум център", за да разберем защо той определя нелоялната конкуренция като най-голямото предизвикателство в сектора. 

63% от потребителите определят ДЗИ като онлайн застраховател. Как се постига това в епохата на AI, когато все повече търсене, включително на застраховки, минава през дигиталните канали?

Коста Чолаков: Ние инвестираме активно в областта на дигитализацията и иновациите и предоставяме голямо количество дигитални услуги през последните няколко години. Целта ни е да бъдем в крак с тенденциите за все повече дигитално потребление и да налагаме стандартите в тази област на застрахователния пазар в България. Така както прилича на ДЗИ. Клиентите ни могат да сключват онлайн застраховки през нашия портал и през мобилното банкиране на ОББ. 

Наред с това, използвайки възможностите на изкуствения интелект, даваме възможност те сами си завеждат щетите онлайн и да ги обслужват. По отношение на застраховките Каско около 20% от щетите минават през този изкуствен интелект.

Създадохме и една работеща еко-система за здраве около нашето приложение "kaksi", където включително и използвайки геймификация, позволяваме на потребителите да имат много информация за това как да подобрят качеството си на живот и също да получават награди, ако постигат определени резултати по отношение на по-здравословен начин на живот.

Дигитализацията е част от общата промяна на възприятието на бранда на ДЗИ. ДЗИ е сред най-разпознаваемите марки изобщо в страната и основно се възприема като много стабилен бранд с високо доверие към него. Това не е напразно, разбира се, защото ДЗИ е най-дълголетната застрахователна компания на пазара. Това, което искахме да добавим и надградим към тази устойчива представа, е той да бъде приеман и като модерен, иновативен, дигитален бранд. Положихме доста усилия да напълним със съдържание тази амбиция и днес в сравнение с нашите конкуренти имаме най-големия набор дигитални услуги, като това е само началото.

Казахте, че 20% от щетите в Каско се одобрява чрез AI? Как точно работи този изкуствен интелект?

Коста Чолаков: В Каско около 60% от нашите щети се регистрират онлайн, но от тях 20% минават през изкуствен интелект, който върши две когнитивни дейности –разпознава кои части са увредени и каква е степента на увреждане. Така клиентът може изцяло онлайн и с помощта на изкуствения интелект да спести значително време и да получи качествено и бързо обслужване по своята щета.  Друга област, в която използваме изкуствен интелект, е  през мобилното банкиране на ОББ. Там дигиталният асистент "Кейт" асистира за сключване на няколко вида застраховки. Така че и в двете направления - сключване на застраховки и обслужване на щети - сме новатори на пазара и сме първото и единствено застрахователно дружество в България, което е включило в своите процеси съдействие от изкуствен интелект. 

Като част от KBC Group, как ДЗИ си взаимодейства с банката ОББ?

Коста Чолаков: Ние си взаимодействаме на много нива. Банково-застрахователният модел на KBC е уникален по своята същност. Първо, ние имаме много интегрирани функции на ниво държава като достъп и до човешки ресурси, и до комуникации. Също така в дистрибуцията сме доста интегрирани – в клоновете на ОББ може да намерите нашите продукти, агентите и служителите в нашите офиси също реферират към продукти на банката.

В дигиталното пространство, в ОББ Мобайл, което е най-доброто банково приложение, може да намерите всички наши основни продукти, да регистрирате щета, да подадете заявления за щета и т.н. Синергията е на много нива и в крайна сметка нашата основна цел е клиентът да бъде в центъра на всичко, което правим и да се възползва от всички предимства, които може да му предложим и като индивидуални компании, и като група.

Какви смятате, че са основните рискове в следващите 5–10 години в застраховането?

Коста Чолаков:  В последните години сме свидетели на доста завишен риск по отношение на природните бедствия, породени от климатичните промени, и все по-големите щети поради тях. Крайната фаза на това е, че например има  няколко региона в САЩ, изключени въобще от покритие на полиците на тамошните застрахователи. Както казах, това е краен пример, но това не променя факта, че природните бедствия ще бъдат едни от основните носители на риск в застраховането. 

Демографският срив е друг сериозен риск - намаляващото работещо население затруднява държавата да осигури пенсии и здравни покрития, през традиционните пенсионни и социални модели. Това от своя страна дава възможности на частните дружества да предложат решения чрез публично-частни партньорства и доброволни продукти в областта на допълнителното пенсионно осигуряване, здравното застраховане и животозастраховането.

Ускорената дигитализация води да повишаване на киберрисковете и съответно до по-високи разходи за системи за защита. 

Това са основните три направления с повишени рискове: природни бедствия, демографски промени и киберрискове.

Има ли ръст в застраховането през последните години? Оправдаха ли очакванията ви? 

Коста Чолаков: В частност в ДЗИ имаме двуцифрен ръст на премийния приход за миналата година и двуцифрен ръст на печалбата. За пазара не мога да дам числа, защото още няма официални публични данни за 2025 г. Печалбата на ДЗИ миналата година порасна с около 14%. Така че и в двете направления - премии и печалба - растем значително.

Как се печели доверие в сектор, където хората ви търсят само когато имат проблем?

Коста Чолаков: Нашият бизнес се базира изцяло на доверие. Хората се застраховат, защото искат да се предпазят от проблем. Доброволните застраховки се базират на прозрачност, адекватност на обслужването, бързи процеси, професионално подготвени кадри и коректно изпълнение на договора при възникнал проблем. След всяка щета ние събираме обратна връзка от клиентите, за да проверим тяхната удовлетвореност. Така можем да подобрим процесите и качеството на обслужване на база на конкретни впечатления и препоръки от страна на застрахованите. 

От какъв тип застраховки българите се интересуват най-много?

Коста Чолаков: Най-голям интерес има към автомобилните застраховки — Каско е най-голямата линия в бизнеса ни. Има значителен ръст и при здравните застраховки, благодарение на работодателите, които предлагат допълнителни социални придобивки като част от социалния пакет, който предоставят на своите служители под формата на групови здравни застраховки.

Инвестиционните застраховки живот също растат сериозно през последните години, защото хората търсят алтернативни възможности за управление на своите пари и получаване на по-добра доходност. Когато това е съчетано и със застрахователен елемент, те възприемат продукта като още по-изгоден за тях. 

Стандартните застраховки, свързани с кредити и имоти, остават практика, но доброволните здравни и животозастраховки показват най-сериозни ръстове.

Колко процента от компаниите в България предлагат допълнителна здравна застраховка и какви покрития предлагате при здравните застраховки?

Коста Чолаков: Целият пазар на допълнително здравно застраховане обхваща около 600 000 лица. Пакетите, които създаваме, са съобразени с изискванията на работодателите и различните специфични условия и покрития, които те искат да предоставят на своите служители. Всички пакети са индивидуално създадени в преговори с работодателите. Всички големи договори обичайно покриват профилактика, допълнителна медицинска помощ и гама от услуги, като се адаптират към бюджета и изискванията на клиента. 

Тази година ДЗИ навършва 80 години какво е посланието с което се обърнете към клиентите?

Коста Чолаков: „Обичаш го, застраховай го“ е нашето послание по повод годишнината. Като компания с най-дълга непрекъсната история на този пазар и като лидер в областта на дигитализацията, иновациите и комбинираните продукти, ние осъзнаваме и тази важна обществена роля, която имаме – да създаваме отношение към застраховането, да обясняваме, да обучаваме, да просвещаваме. Част от добрата индивидуална и обществена финансова култура е отношението към застраховането, защото то дава сигурност и предвидимост в трудни моменти.

Позволява да се поемат извънредни разходи при неблагоприятно стечение на обстоятелствата и за по-добро качество на живот. Ако се замислим, ще осъзнаем, че нещата, които са най-важни и обичаме най-много, независимо дали става въпрос за здраве, хора, имущество, са това, което обичаме най-много. Това е и в основата на нашето послание – застраховай обичаните неща и си осигури повече спокойствие и предвидимост в ежедневието. 

Кои са най-сериозните предизвикателства през които преминахте като мениджър и като компания през последните години?

Коста Чолаков: Застрахователният сектор преминава през голяма трансформация през последните 30 години: отваряне на пазара, нови дружества, конкуренция, променящи се регулации. Най-голямо предизвикателство е нелоялната конкуренция – дъмпинг в цени, нездравословна среда, рискове, които не можем сами да управляваме. Справяме се с много усилия и силата на бранда помага да преминаваме през турбуленцията на пазара.

Какви са инвестиционните ви планове?

Коста Чолаков: Инвестираме постоянно, всяка година имаме програма за нови проекти. Най-вече дигитализация и опростяване на процесите, за да обслужваме клиентите по-ефективно. Вече включваме изкуствен интелект и това ще се надгражда. Целта е да обслужваме клиентите качествено и бързо.

През годините сме извършили и няколко успешни придобивания и консолидирали други дружества като ОББ Метлайф, животозастрахователното и пенсионно-осигурителното дружество на NN. Това ни позволи да растем.

Какво е важно за хората, които работят при вас?

Коста Чолаков: Хората са конкурентното ни предимство. Без техния професионализъм, лоялност, отдаденост и желание да се развиват постоянно нито един успех не би бил възможен. Щастливи сме, че в дружествата ни работят изключително опитни и компетентни колеги, а в мрежата ни има над 1000 агенти с дълъг стаж. Това е капитал, в чието развитие инвестираме постоянно, и е една от най-важните причини за нашите успехи и за това клиентите на бъдат удовлетворени и спокойни. 

Трудно ли е да се намерят нови хора, които искат да работят в застраховането?

Коста Чолаков: Пазарът на труда става все по-труден, но както споделих, ние имаме солидна основа и новите хора могат да се учат от най-добрите свои колеги с по-дълъг стаж и познания. Това е и търсеният баланс между знанията и уменията и традицията, които носи опитът и стремежа към иновации и нови решения, които са характерни повече за тези, които са в началото на своя кариерен път. 

Новините на Darik Business Review във Facebook , Instagram , LinkedIn и Twitter !