Месец след като взе престижното международно отличие за лидерство, култура и работна среда, Лидл България повдига завесата, за да разкаже за златото и процеса на одитиране по стандарта на Investors in People.
Разговаряме с Валерия Дойчева, старши експерт “Развитие и ангажираност”, участвала в подготовката на одита и сертификацията, не само за ефектите от златото на международния стандарт, но и за самото „злато в процеса“ — какво разкриха служителите, какво се научава, когато компанията види себе си отвътре и как изглежда оценката на културата, доверието и ангажираността на хората, когато попиташ тях самите.
Вие сте човекът, който съпровождаше целия процес по сертификацията на Лидл България от Investors in People. Какво реално се случва, когато компанията се „изследва“ през очите на хората?
Избрахме Investors in People заради холистичния му подход към лидерството и културата в пряка връзка с бизнеса. Този метод ни позволи да оценим реалния ефект и стойността на действията ни вътре и извън организацията. За разлика от други инструменти, които са фокусирани върху това какво и как се прави, тук акцентът бе върху въпроса „И какво от това?“ – какви са ефектът и стойността, които създаваме в организацията и извън нея. Както каза и самата Гуен Пауъл – одиторката на Investors in People, одитът е отправна точка. Златният сертификат се дава за цялостното преживяване на културата и процесите, а не само за резултатите.
Как изглежда един такъв одит отвътре? През какви етапи минава сертификацията на Investors in People?
Процесът премина през няколко ключови стъпки. Първата беше проучване сред всички служители чрез въпросник, разработен по методологията на Investors in People, който обхваща 27 теми и дава възможност за своеобразна „проверка на температурата“ в организацията. Анкетата бе доброволна и в нея се включиха близо 2000 души.
След анализ на резултатите започна същинската одитна фаза: одиторката прекара три седмици на място в България и се срещна с представители на различни групи, включително новопостъпили, сезонни служители и топ мениджмънта. Срещите бяха под формата на смислени, човешки разговори и фокус групи. Най-честите въпроси бяха „Как изглежда ежедневието ви?“, „Какво бихте направили по различен начин?“ и „Какво би улеснило работата ви?“. Основният фокус беше непрекъснатото усъвършенстване – не само какво правим, но и какъв е ефектът за хората и бизнеса.
Investors in People проявиха интерес и към партньорските взаимоотношения на компанията – т.е. как културата и ценностите на Lidl се пренасят и извън организацията. Посетихме наш доставчик в Сливен, производител на риба и рибни продукти, и това беше показателно, защото цялото преживяване беше повече партньорски диалог, отколкото одит.
Кое беше най-изненадващото или най-вдъхновяващо нещо, което чухте от колегите си по време на интервютата и срещите с одиторите? Имаше ли момент, който особено ви трогна или изненада?
Впечатлиха ме редица неща, например това, че одиторката подхождаше с думите „Не съм тук, за да ви оценявам, а за да ви помогна да откриете с какво се гордеете”. Тя наблюдаваше не само какво се казва, но и как, забелязвайки нюанси и невербални реакции. Най-ценното беше, че HR екипът чуваше всичко директно от хората без посредници, видя какво работи и какво би могло да се подобри.
Особено ме трогна духът на новопостъпилите служители – как оценяват подкрепата на колегите, доколко се чувстват важни и мотивирани. Силно впечатление оставиха и нашите партньори от Сливен – близостта и взаимното им уважение с нашите колеги. Посещението в склада в Кабиле също бе важен момент. Искахме да покажем как изглежда един сезонно натоварен склад. Гордостта на колегата, който отговаря за складовата логистика там, беше невероятна – развеждаше ни като домакин в къщата си. Разказа как са направили специални киоски, за да могат ръководителите да стоят наравно с хората от екипа, а не да ги гледат „от високо“. Толкова малък детайл, но с огромно значение за усещането за равнопоставеност.
И не на последно място, навсякъде хората ни гледаха с любопитство, с респект, и в същото време намираха повод да дойдат и да питат нещо, само и само да се запознаят. Това любопитство, тази откритост, не можеш да ги инсценираш. Можеш да направиш презентации и стратегии, но не можеш да „изиграеш“ спокойствието и искреността на хора, които се чувстват добре заедно – нещо, което видяхме и в екипите от филиалите! Тези моменти ми напомниха, че освен да гледаме какво трябва да подобрим, е важно да видим какво вече правим добре и да го празнуваме повече.
Какво според вас беше „златното“ в поведението и нагласата на служителите по време на сертификацията?
Аз лично ще запомня човещината – според мен тя е ключът. Това е нещото, което не можеш да измислиш или да наподобиш. В същото време е най-важният елемент, когато говорим за култура. Клишето, че „нашите хора са най-важният ни актив“, е клише, защото е вярно. Видях го от първо лице: когато хората се чувстват добре, те имат усещането за семейство. Когато обикалях с Гуен Пауъл цялата страна и се срещахме с различни екипи, навсякъде чувствахме тази топлина. Имаше и едно много специфично желание да покажем колко ни е хубаво – да го споделим по един искрен начин, малко наивно, малко по детски, но напълно автентично. Според мен именно тази неподправеност беше „златото“ в процеса и нещото, което ще запомня.
Investors in People оценява не само политики, а усещането за култура. Как служителите описват културата на Lidl – има ли повтарящи се думи или нагласи, които се откроиха?
Две думи се откроиха ясно. Първата беше семейство. Много хора казваха „Lidl е моето семейство“, ако работят тук от повече време, или „Семейството, в което дойдох“, ако са по-нови в компанията. Усещането беше за принадлежност, подкрепа, грижа. Втората дума беше динамика. Обикновено, когато говорим за динамика, я възприемаме като нещо тежко – натоварване, умора, темпо, което трудно се издържа. Тук обаче я чух в друг контекст – като положителния фактор, през който хората доказват, че успяват да се справят. Те я свързваха с усещане за постижение: „справям се, успявам в тази динамика“. Тази нагласа беше много характерна. Гуен Пауъл често споделяше колко я впечатлява и това чувство за гордост и постижение – как хората не чакат признание само „отгоре“, а го усещат отвътре и ежедневно в работата си.
А с какво се гордееха колегите ви, още преди да вземете златото?
На този въпрос отговорите бяха много и невероятно конкретни. Хората разказваха за различни професионални постижения – от успешни сделки и трудни проекти до инициативи, свързани с устойчивост и грижа за околната среда. Чух например истории за рекордите ни в рециклирането – че имаме филиал, шампион сред всички магазини на Schwarz групата в Европа по събрани и рециклирани бутилки. Или за това как сме успели да договорим и изградим магазини на сложни терени, но винаги с мисъл за общността. Срещнахме се с колега във Варна, който с усмивка каза: „Аз ще съм регионалният мениджър на най-големия филиал на Балканите.“ Тази гордост беше искрена и заразителна.
Как Investors in People видя лидерството във вашата компания?
Разговорите с топ мениджмънта бяха фокусирани върху бъдещето – накъде вървим и какво искаме да постигнем. По думите на одитора компанията целенасочено привлича „хора, ориентирани към хората”, а ръководният екип играе ключова роля в изграждането и поддържането на тази култура, като съчетава видимост, човечност и стратегическо мислене.
От Investors in People високо оцениха и нашите програми за развитие на лидерството, особено специфичната програма за екипите в магазините, която обхваща всички ръководни длъжности. Подобна инициатива е рядкост за оперативен бизнес от този мащаб и бе посочена като пример за силна вътрешна култура. Одитът отбеляза, че лидерите на Lidl балансират между резултати и човечност, работейки „рамо до рамо“ със своите екипи. Това бе разпознато като символ на единство и равнопоставеност.
Лидерството за нас е споделена отговорност – ние търсим отговори заедно с лидерите, а не вместо тях. Това „лидерство на новото време“ е стил, който не командва, а улеснява, защото поставя човека – както клиента, така и колегата – в центъра. Да сложиш в центъра потребителя, да го питаш за неговите болки и нужди, и заедно с него да изобретите решенията, е нещо, което променя фокуса на работата ни. Това е философията, която вярвам, че ни доведе до златното отличие.
Виждате ли промяна във вътрешната енергия или самочувствие на хората след обявяването на златото?
Не мога да говоря за всички и да обобщя еднозначно. Сещам за обаче за колега, който беше доста притеснен преди одита, а по време на срещата с одиторката беше сериозен, старателен и явно му беше важно как ще се представи. След това постоянно питаше – „Какво казаха? Кога ще излязат резултатите?“. Сега всеки път, когато се видим, ме поздравява със знака на победата и възглас: „Investors in People“ — като някакъв вътрешен поздрав, почти като наш код. И според мен точно това е най-хубавият знак за промяната – че усещането за победа, за „добре се справихме“, вече е част от вътрешния ни език.
Ако трябва да обобщите в едно изречение, какво е „златото“ за Лидл България?
Златото е източник на гордост и „намигване” към нас самите, че се справяме добре. В ежедневната динамика често тичаме, гоним срокове и не спираме, за да видим какво постигаме заедно. Златото сякаш освети постигнатото и ни позволи да си кажем: „Ние наистина се справяме много добре.“
Както се казва в поговорката, по-важен е пътят, а не крайната цел. За мен истинската стойност не е само в отличието, a и в пътя, който извървяхме заедно, за да стигнем до него. В майсторството, с което хората вършат ежедневните си задачи и душата, която влагат в работата си. За мен златната корпоративна среда е, когато хората правят нещата толкова добре, че отстрани дори трудните задачи изглеждат лесни.
